TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN NO VERBAL
PRESENTACIÓN: Este artículo fue publcado en http://winred.com el 18 de abril del 2006 y ha tenido menos de cuatro mil visitantes, a pesar de ser fundamental en Comunicación y Ventas, quizás porque lo escribí con el título de
NUESTROS LENGUAJES PARALELOS
Tenemos la tendencia a pensar que nuestra única forma de comunicación son las palabras. Es falso. Estamos continuamente comunicando sin palabras millares de cosas a todos los seres que nos rodean.
Los Lenguajes Paralelos nacieron antes que los idiomas y que las palabras. Existían cuando aún no nos habíamos bajado de los árboles, hace unos tres millones de años.
Lo importante es saber que, aunque nunca hayamos pensado en ello ni oído hablar de estos lenguajes, nacemos con un conocimiento básico que nos permite, inconscientemente, emitir y recibir mensajes, comprenderlos e influir o ser influenciados por ellos.
Todos sabemos si un actor es bueno o es malo. Es malo cuando sus Lenguajes Paralelos no convencen. Es bueno, aunque sea una película muda, como las de Chaplin, que siempre supo trasmitir sus emociones.
Los Lenguajes Paralelos, en general, no se traducen por palabras, porque expresan las emociones y estados de ánimo que no se pueden explicar con palabras. Técnicamente se dice que los idiomas no son suficientemente efables para expresar ciertos conceptos. Esos conceptos se llaman inefables, porque no son efables y solemos expresarlos con gestos.
Una forma de dejar más clara esta idea es pedirle a alguien que nos explique la diferencia entre el olor del ajo y el olor de la cebolla. No existen palabras para hacerlo, pero arrugando la nariz... y si luego ponemos cara de aspirar... Esto nos lleva a hablar del Lenguaje Facial.
EL LENGUAJE FACIAL es el más completo sistema de comunicación no oral. Hay macro y micro gestos. Los micro gestos delatan al mentiroso. “Hay algo que no me gusta”... o bien, “no termina de convencerme”, decimos y nos quedamos dudando de lo que nos han dicho. En realidad, en los gestos hemos visto claramente que nos están mintiendo.
Hay caras de enamorado, de enfado, de cansancio, de odio, de alegría, de satisfacción, de tristeza, etcétera. Todos podemos verlas y comprenderlas.
Los ojos pueden decirlo todo y lo dicen. Incluso enviamos mensajes con la forma en que dejamos de mirar. Generalmente quitamos la mirada hacia un lado u otro de la cara, pero si miramos hacia abajo es una poderosa señal de sumisión y de respeto; si quitamos la mirada hacia arriba es una señal muy clara de desprecio que desconcierta y molesta al interlocutor.
Las mejillas y las orejas envían señales con el rubor. Generalmente significa vergüenza, timidez, pero también es clásico en el enamorado.
La sonrisa significa, 'Tengo dientes como tu, pero no muerdo'. Es una poderosa señal de simpatía. La más adecuada es una breve sonrisa mostrando levemente los dientes superiores.
Hay que tener presente que un gesto aislado es difícil de interpretar y puede inducirnos a error. Varios gestos se complementan y apoyan y es muy poco posible que nos equivoquemos.
En los niños los gestos se ven más claros. En los adultos se estilizan. Por ejemplo, un niño nos dice una mentira y se tapa la boca. El adulto no puede hacerlo, porque sería demasiado evidente que nos está mintiendo, así es que nos dice: “Muy interesante, lo pensaré y le diré algo”
Si se toca ligeramente los labios, puede apostar a que está mintiendo, aunque podría ser que en ese momento le haya picado algo, es más seguro aplicar el viejo refrán: “Piensa mal y acertarás”.
EL LENGUAJE CORPORAL se expresa a través de la actitud de nuestro cuerpo, de la mímica, de los gestos con las manos, con los brazos y con las piernas, con nuestra forma de movernos, de caminar y de sentarnos.
Los brazos cruzados indican una actitud de defensa. No firmará un pedido mientras mantenga esa posición. Las piernas cruzadas también representan lo mismo. La combinación de ambos indica que estamos ante un personaje cerrado de banda. Hágalo levantarse de su silla para que se abra.
Juntar las manos y cruzar los dedos es una señal de defensa. Si además los estira como en una barricada de la primera guerra mundial, es una defensa agresiva.
La cabeza inclinada hacia un lado indica interés. Un dedo apoyado en la mejilla, lo mismo. La cabeza inclinada hacia delante indica introspección, es señal de meditar profundamente. A menudo indica que no le agrada lo último que ha escuchado o visto.
Levantar el dedo índice es pedir la palabra. Ponerse un dedo o algo en la boca es señal de querer decir algo.
Mostrar las palmas de las manos es señal de sinceridad. Generalmente las acompañamos con tres o cuatro movimientos de arriba hacia abajo, para darle mayor énfasis.
Juntar las yemas de los dedos, hacia arriba es señal de haber tomado una decisión. Hacia el frente, indica confianza en sus propias ideas.
Hacer un gesto con el pulgar y el índice como para usar un bisturí o unas pinzas indica deseo de precisar los conceptos y las ideas.
Un gesto de tenaza con una mano indica una firme voluntad de hacer algo. Un golpe de puño sobre la mesa es lo mismo, pero con un cierto grado de enfado.
Mover los brazos haciendo un corte de tijera significa que se ha acabado la discusión o la reunión.
Apoyar ambas manos en los posa brazos del sillón o (si está sentado en una silla sin posa brazos), darse una palmada en los muslos, uno con cada mano, es una poderosa señal que indica el deseo de terminar la entrevista.
EL HÁBITO HACE AL MONJE. Contra lo que dice el refrán, el hábito si hace al monje. Si usted ve una persona con bata de médico piensa que es médico. Si va vestido de policía es un policía; si va de traje y corbata, piensa que es un señor; pero si lleva un mono azul de mecánico, se trata de un hombre invisible, porque pasa desapercibido y nadie lo ve.
El vestido nació como una necesidad de ocultar nuestros sentimientos. No fue el frío la causa. Si lo hubiese sido, ¿cómo se explica el taparrabos?
El vestido sirvió para diferenciar una tribu de los otros, los extranjeros. También sirvió para diferenciar, dentro de cada tribu, a los monjes de los guerreros, a los hombres de las mujeres, a los comerciantes de los campesinos.
Recuerde siempre: 'Bien vestido, bien recibido'. Esto significa que es necesario vestir al estilo y uso de los clientes que piensa visitar o recibir, para ser aceptado como uno más de entre ellos.
Los adornos, las joyas, cumplen la misma función. Demostrar que somos de un mismo clan, grupo o tribu, pero también, que somos especiales. 'Todos somos iguales, pero hay algunos más iguales que otros' (George Orwell en Rebelión en la Granja)
EL TERRITORIO DE CAZA. Todos los animales tienen instintivamente algo que se llama la “distancia de fuga”. Es la distancia a la que se puede acercar otro animal sin ser atacado y sin darse a la fuga.
Los seres humanos también tenemos nuestras distancias. La distancia a la que toleramos a otra persona depende si somos de ciudad, del pueblo o del campo, siendo la más corta para los ciudadanos y la más larga para los campesinos.
Esta distancia se hace extensiva a nuestras pertenencias, fijando verdaderos “territorios de caza” o “cotos privados” dentro de los cuales figuran nuestro coche, nuestra casa, nuestra mesa de escritorio, nuestro sillón favorito, etc.
Existen varios tipos de distancias, tales como:
Distancia Íntima. Es la distancia permitida sólo a nuestra pareja sexual y con limitaciones a “tocadores profesionales”, como el peluquero, que puede tocarnos el pelo; el odontólogo, que puede meternos el dedo en la boca; el pedicuro, el médico de cabecera y similares.
Distancia Privada. Es la reservada a familiares y amistades íntimas. Nadie más puede abrasarnos o besarnos (excepto como un saludo y eso sólo permite un leve beso en la mejilla).
Distancia Social. Esta es la distancia adecuada para las acciones comerciales. Es la distancia a la que nos sentimos bien en una conversación. Si estamos de pié equivale a un brazo extendido. Sentados es la distancia que nos separa en una mesa (real o imaginaria). Caminando es juntos, pero sin tocarnos, a unos quince centímetros.
Distancia Profesional. Es para darnos importancia, como el profesor al hacer una clase o el juez en un juicio. Se trata de estar a unos dos o cuatro metros de distancia del público.
EL TONO Y EL TIMBRE. Nuestro estado de ánimo se trasmite en el tono y en el volumen de nuestra voz. Nuestra simpatía o antipatía se comunica a través del timbre.
Hay un verdadero código de Lenguaje Gutural, compuesto por gruñidos, chasquidos, silbidos, etc. Este Código contempla variaciones según el tono de voz que se utiliza. Usamos los tonos graves para las cosas solemnes y los tonos agudos para la ironía o para imitar lo femenino. Más alto se usa para hablar con niños muy pequeños.
Conviene hablar pausadamente. Ni muy alto, ni muy bajo. Ni muy grave ni muy agudo. En las conversaciones de negocio, las inflexiones de la voz tienen significados muy claros, que si estamos alertas las podemos captar y utilizar en nuestro favor.
EL MENSAJE DEL ENTORNO. Todos los seres vivos modifican el entorno. Estas modificaciones son un mensaje muy claro para otros seres de la misma especie. Los seres humanos llegamos al extremo de colocar carteles o letreros con palabras escritas o con símbolos que comprenden los demás seres humanos.
Sherlock Holmes, “adivinaba” casi todo sobre una persona por la observación de sus “huellas” o de las modificaciones que había introducido en el entorno. No es algo reservado sólo para personajes de la literatura. Es algo que todos podemos ver y comprender.
Así, por ejemplo, el coche de una persona, su mesa de trabajo, su dormitorio, su maletín, incluso su ropa, nos facilitan información clara, directa y de primera mano. Un poco de perspicacia nos ayudará a comprender estos mensajes. Si observamos con atención es poco probable que nos equivoquemos.
EL PODER DEL SILENCIO. “El silencio es elocuente” dice un refrán popular. Absolutamente cierto. El silencio, combinado con la mirada y la actitud, nos permite trasmitir señales positivas de interés, de respeto, de afecto, de complicidad y muchas otras. También permite emitir señales negativas de desprecio, de odio, de enfado y un largo etcétera.
Hay otro refrán que dice: “Quien calla, otorga”. Es verdad a medias. Sólo es válido en el caso de hacer una pregunta directa a alguien culpable o responsable de algo sobre lo que se le pregunta. Generalmente, si calla, es culpable.
Esto se ve con mucha claridad en los niños cuando mienten. Callan si se les pregunta si han mentido y se delatan con otros signos de culpabilidad: taparse los labios, bajar la cabeza, rubor, abrir la boca como para decir algo y no decir nada (signo de sorpresa por haber sido sorprendidos). En general, el que calla no otorga. El que calla está escuchando positivamente.
El famoso caso del Cliente Silencioso ha destrozado más de una reputación de algún buen vendedor que no conocía la técnica adecuada. El silencio, usado por el posible comprador se convierte en un arma que desconcierta al vendedor.
Hay una técnica muy simple. Se trata de aguantar más tiempo en silencio que el posible comprador o que su contraparte en una negociación. En el caso de que uno vea que no podrá soportar más tiempo en silencio hay un buen truco que nunca falla: Se le mira con cierta curiosidad a la cara y se le pregunta respetuosamente: “Perdón, ¿se siente bien? Lo noto un tanto pálido.”
Aunque lo parece, esto no es un chiste. Es una técnica excelente, probada y comprobada, que funciona muy bien. El Silencioso se lanza a hablar hasta por los codos.
El Poder del Silencio es un arma para el buen negociador. No la dejemos en manos del otro, no sea que debas decir después: 'Perdí una magnifica oportunidad de mantener cerrada la boca y escuchar lo que me decían'.
