Por Máximo Kinast

El Marketing se inventó allá por los años 40 para vender cosas (productos o servicios). Se discutió a nivel académico si había diferencias entre productos y servicios, siendo unos tangible y otros intangibles, y se llegó a la conclusión que desde un punto de vista comercial, marketeramente hablando, era exactamente lo mismo si se trataba de galgos o de podencos.

La discusión dió otro fruto que no se esperaba. Se descubrió -por los años 60- que el marketing no era para vender ’cosas’, sino que lo que la gente compraba era la satisfacción de sus necesidades. Por esta razón era innecesario diferenciar entre productos o servicios, ya que lo único que interesaba era saber que el público compra ’satisfacciones’.

Así estaban las cosas, hasta que por los años 80 (me refiero al siglo pasado) alguien descubrió algo nuevo. Es muy posible que la idea surgiera de los estudios sobre el posicionamiento de las marcas, aunque a ciencia cierta nadie sabe como ha sido. La idea es que la gente no compra ’la satisfacción’ de sus necesidades, sino que compra unas meras ’expectativas’ de satisfacción. De ahi que sea tan fácil fabricar publicidad engañosa. Como esa colonia que te la pones y las chicas caen a tus pies... Nadie sabe si los zapatos que ha comprado serán realmente buenos, antes de usarlos una semana.

Esto da origen a dos vertientes en Marketing Conceptual. Si sólo te interesa la cuenta de resultados, es muy posible que hagas publicidad engañosa u ofrezcas la última versión de las inversiones Ponzi. En este caso tu orientación es al Marketing del ’profit by profit’. Si te interesa de verdad la satisfacción del cliente... si has comprendikdo que te interesa fidelizarlo, entonces te orientas al Marketing de la equidad, del ’do ut des’, o si prefieres, del ’win win’.

Pero hoy encuentro un artículo que parece destruir lo explicado en el párrafo anterior, aunque bien mirado y leido con calma, viene a reforzarlo.

Te dejo con el articulo y cito la fuente:

eTc :: El blog de Marketing en Español

Lo que importa es la fidelidad del cliente

Posted: 11 Mar 2009 07:56 AM PDT

¿Cliente satisfecho o cliente fiel? ¿Importa algo la satisfacción del cliente? Esas son las preguntas que debemos realizar, reflexionando sobre cuál de los dos conceptos es el que en realidad debe importarnos. ¿Qué buscamos? ¿Satisfacción? ¿Fidelidad? La respuesta reside en saber cómo generar la fidelidad.

Si el producto que ofrecemos forma parte de un monopolio, queramos o no, la fidelidad y la satisfacción serán lo mismo, pero cuando entra en liza el mercado en libre competencia, estamos en otro mundo. Y más si ahora es posible, gracias a Internet, que el cliente muestre su cabreo ante un servicio poco satisfactorio. Por eso es más importante, en el mundo en el que vivimos, la fidelidad y lo que este tipo de cliente, con las herramientas actuales a su alcance, y el poder de su lado, es capaz de proclamar a los cuatro vientos las bondades, o no, de algo.

La fidelidad se genera, por un lado, con un servicio al cliente que haga bien su trabajo, y además, con mayor grado de importancia, el producto o servicio que nos sea entregado. Otro componente dependerá de la personalidad de la marca, si muestra al cliente un sentido de pertenencia y participación que no muchas empresas son capaces de mostrar, y que posibilita que el cliente se termine enchufando a la misma. Por último, viene el boca a boca.

Así que, visto cómo se puede llegar a generar la fidelidad, y centrándonos en algo que aquí nos importa bastante, vemos que las herramientas de Social Media tienen bastante que ver sobre cómo se prenda la mecha que convierte a un cliente en fiel, sin necesidad de invertir elevadas sumas de marketing. La satisfacción, el cliente la da por sabida. En cambio, la fidelidad hay que ganarla.

Via | Influential Marketing Blog
En Training Marketeer | What is the long-term value of customer loyalty?